Il 19 giugno 2026 è una data destinata a rimanere nella storia della comunicazione commerciale in Italia. Da quel giorno, il telemarketing selvaggio – quello fatto di chiamate indesiderate che propongono contratti di luce e gas – è ufficialmente fuori legge.
Ma cosa significa esattamente per le aziende che ogni giorno utilizzano il telefono per contattare clienti e prospect? E come si può trasformare un obbligo normativo in un'opportunità per ripensare la propria comunicazione?
Cosa cambia: il passaggio dall'opt-out all'opt-in
Fino a ieri, le aziende potevano contattare i consumatori a meno che questi non si fossero iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni. Un sistema basato sul consenso presunto, che ha mostrato tutti i suoi limiti.
Con le nuove regole, introdotte dal Decreto Bollette n. 21/2026, la logica si inverte completamente :
Non sarà più il cittadino a dover dimostrare di non aver autorizzato una chiamata, ma saranno le aziende a dover provare di avere il consenso necessario per contattarlo.
Il nuovo sistema si basa sul principio dell'opt-in: le chiamate commerciali sono consentite solo quando:
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Il consumatore ha fatto una richiesta diretta all'azienda (tramite sito, app, form online).
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Esiste già un rapporto contrattuale e il consumatore ha espresso un consenso specifico a ricevere comunicazioni promozionali.
In tutti gli altri casi, la chiamata è illegittima.
Le conseguenze per le aziende: contratti nulli e sanzioni
Le sanzioni per chi non si adegua sono pesanti:
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Nullità dei contratti: i contratti di fornitura stipulati tramite chiamate non autorizzate sono dichiarati nulli a tutti gli effetti di legge.
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Sanzioni fino a 1 milione di euro per gli operatori che violano le nuove disposizioni.
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Sospensione delle linee telefoniche utilizzate in violazione, disposta direttamente da AGCOM.
Il rischio non è più solo una multa, ma l'invalidità dell'intero rapporto commerciale instaurato tramite una chiamata illegittima.
Un'opportunità per ripensare la comunicazione
Per le aziende che utilizzano il telefono come canale di contatto con i clienti – non solo per vendere, ma anche per fornire servizi, confermare appuntamenti, gestire richieste di assistenza – queste nuove regole rappresentano un momento di svolta.
Le aziende "virtuose", quelle che già gestiscono i consensi in modo trasparente e tracciabile, possono trasformare l'obbligo normativo in un vantaggio competitivo. Come?
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Raccogliere e gestire i consensi in modo strutturato: un centralino cloud integrato con il CRM permette di tracciare ogni consenso e di verificare in tempo reale se un contatto può essere chiamato legittimamente.
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Utilizzare numeri identificabili: le nuove regole impongono che le chiamate commerciali avvengano tramite numerazioni che consentano di identificare univocamente il chiamante. Un centralino cloud permette di gestire facilmente la numerazione aziendale, garantendo trasparenza e tracciabilità.
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Registrare e documentare le interazioni: in caso di contestazione, l'azienda deve poter dimostrare di aver agito nel rispetto delle regole. La registrazione delle chiamate (con il giusto consenso) e la tracciabilità dei contatti diventano strumenti essenziali.
Numeri brevi a tre cifre: arrivano i "marchi" telefonici
Parallelamente al giro di vite sul telemarketing, AGCOM ha introdotto un'altra novità destinata a cambiare il rapporto tra aziende e clienti: i numeri brevi a tre cifre per identificare le chiamate commerciali.
La delibera n. 21/26/CIR, approvata il 14 aprile 2026, amplia il Piano Nazionale di Numerazione prevedendo che aziende, operatori e call center che operano legalmente possano utilizzare numerazioni brevi a tre cifre come identificativo del chiamante.
Cosa significa in pratica?
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Chi chiama per attività di teleselling o telemarketing si presenta con un numero immediatamente riconoscibile, come quelli già utilizzati per i servizi di assistenza clienti.
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I consumatori potranno distinguere con certezza una chiamata commerciale legittima da una truffa o da una chiamata molesta.
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Le aziende potranno utilizzare il numero breve come un vero e proprio "marchio" telefonico, aumentando la fiducia e la riconoscibilità.
Il provvedimento sarà attuato gradualmente, con un Tavolo tecnico che definirà le modalità operative. Per le aziende che già utilizzano centralini cloud, l'adeguamento a queste nuove regole sarà più semplice e veloce.
Cosa fare subito
Le nuove regole sono già in vigore per il settore energetico, e il modello dell'opt-in si sta affermando come standard per tutte le comunicazioni commerciali. Anche se il settore delle telecomunicazioni è stato momentaneamente escluso dall'estensione, è solo questione di tempo prima che il principio del consenso esplicito diventi universale.
Ecco tre azioni concrete che ogni azienda che utilizza il telefono per contattare i clienti dovrebbe compiere:
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Verificare la gestione dei consensi: hai un sistema che traccia chi, quando e come ha dato il consenso a essere contattato?
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Rivedere le procedure di chiamata: i tuoi operatori sanno come verificare la legittimità di un contatto prima di chiamare?
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Valutare l'identificativo delle chiamate: il numero che compare sul telefono del cliente è chiaramente riconducibile alla tua azienda?
Come New Assistent può aiutarti
New Assistent progetta da oltre vent'anni sistemi di comunicazione che mettono al centro la trasparenza, la tracciabilità e la conformità normativa.
Il nostro centralino cloud e le nostre soluzioni di call center permettono di:
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Tracciare ogni chiamata e associarla al consenso del cliente
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Gestire numerazioni identificabili e, quando saranno disponibili, numeri brevi a tre cifre
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Integrare telefonia e CRM per avere sempre sotto controllo lo storico dei contatti
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Registrare le chiamate (nel rispetto della privacy) per documentare le interazioni
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