L’Unione Europea ha approvato l’AI Act, il primo regolamento al mondo che classifica i rischi dell’intelligenza artificiale e impone obblighi a chi la sviluppa o la utilizza.
Ma cosa significa, in concreto, per un call center che usa un assistente virtuale, un sistema di instradamento intelligente o un’analisi automatica delle chiamate?
Spoiler: non serve aspettare sanzioni. Chi inizia oggi a mettersi in regola ha un vantaggio competitivo.
Cosa cambia per i call center
L’AI Act non vieta l’uso dell’AI. La regola, in sintesi, è: più è alto il rischio per le persone, più sono gli obblighi.
Per un call center, le applicazioni tipiche dell’AI rientrano in due categorie principali.
Rischio limitato (obblighi di trasparenza)
Rientrano qui i sistemi che interagiscono con persone senza prendere decisioni autonome rilevanti. Esempi:
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Chatbot o assistente virtuale che risponde a domande semplici (orari, recapiti, stato di una pratica)
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Sistema di instradamento delle chiamate basato su parole chiave
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Trascrizione automatica delle conversazioni (senza analisi del sentiment)
Obbligo principale: informare l’interlocutore che sta interagendo con un sistema di AI, non con un umano. Di solito lo si fa con un messaggio vocale all’inizio della chiamata: “Stai parlando con il nostro assistente virtuale”.
Rischio alto (obblighi rafforzati)
Rientrano qui i sistemi che possono influenzare decisioni importanti per le persone. Esempi:
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Analisi delle emozioni del chiamante per valutare il suo stato psicologico
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Valutazione automatica dell’affidabilità di un cliente (es. per concedere un pagamento rateale)
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Sistema che filtra le chiamate in base a presunte “caratteristiche personali” (non consentito)
Obblighi: valutazione del rischio, tracciabilità, supervisione umana, registrazione pubblica.
Cosa devono fare i titolari di call center (anche piccoli)
Anche se il tuo call center usa solo un assistente virtuale semplice (rischio limitato), hai comunque degli obblighi.
1. Informare la persona
All’inizio di ogni interazione con un sistema di AI, devi dirlo. Un messaggio vocale breve basta: “Per velocizzare il servizio, le risponde il nostro assistente virtuale. Se preferisce parlare con un operatore, dica ‘operatore’”.
2. Garantire l’opzione umana
L’interlocutore deve poter passare a un operatore umano in qualsiasi momento, senza dover riattaccare e richiamare.
3. Documentare l’uso dell’AI
Devi sapere quale sistema stai usando, che dati tratta, come è stato addestrato. Conservare questa documentazione.
4. Valutare il rischio
Anche per un sistema a “rischio limitato”, devi aver fatto una valutazione: può causare danni? Può discriminare? Può dare informazioni sbagliate?
Cosa cambia se usi soluzioni New Assistent
Noi abbiamo già integrato nei nostri sistemi (centralino cloud, call center, assistente virtuale MattIA) le logiche di trasparenza e controllo richieste dall’AI Act.
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Messaggio di benvenuto configurabile per informare che si parla con un assistente virtuale.
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Passaggio immediato a operatore su richiesta o dopo un numero massimo di tentativi falliti.
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Tracciabilità delle interazioni per consentire la valutazione del rischio.
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Nessuna analisi di emozioni o profilazione se non esplicitamente richiesta e documentata.
In pratica, se già usi i nostri sistemi, sei in larga parte conforme. Se stai pensando di introdurre l’AI nel tuo call center, possiamo aiutarti a farlo sin dall’inizio nel rispetto delle nuove regole.
Quando scattano gli obblighi?
L’AI Act è già in vigore, ma con tempistiche diverse:
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Fine 2026: divieti per i sistemi a rischio inaccettabile (es. social scoring)
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Metà 2027: obblighi per i sistemi ad alto rischio
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Fine 2027: obblighi di trasparenza per tutti gli altri (compresi i call center)
Non c’è quindi un’urgenza immediata, ma chi inizia ora a strutturare i processi arriva prima e meglio.
Conclusioni: un vantaggio, non un peso
L’AI Act non è una multa in arrivo. È un’opportunità per distinguersi: un call center che informa con chiarezza, che lascia sempre la scelta umana, che documenta il proprio operato, appare più affidabile agli occhi di clienti e partner.
Noi di New Assistent possiamo aiutarti a fare questo percorso, dalla scelta delle soluzioni AI alla configurazione conforme, fino alla documentazione necessaria.
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