In molte aziende i dati ci sono, ma non diventano mai decisioni.
Call Center Cloud e Andromeda CRM, se usati in modo integrato, permettono invece al management di vedere in tempo reale cosa sta funzionando, cosa no e dove intervenire per migliorare servizio, vendite e marginalità.
Perché parlare di report, non solo di funzionalità
Negli ultimi anni molte PMI hanno fatto il passaggio al centralino in cloud e a un CRM strutturato, ma spesso li utilizzano come semplici “strumenti operativi”.
Il salto di qualità avviene quando Call Center Cloud e CRM diventano il cruscotto da cui leggere, ogni settimana, lo stato reale della relazione con i clienti e l’efficacia dei reparti commerciali e di assistenza.
Andromeda CRM nasce proprio per centralizzare le informazioni su clienti, attività, ticket, campagne e comunicazioni, garantendo accesso ai dati 24/7/365.
Il Call Center Cloud New Assistent, a sua volta, genera una reportistica avanzata su volumi, tempi, code e performance che, se letta insieme ai dati del CRM, offre al management una fotografia completa del customer journey.
I KPI del Call Center Cloud che il management dovrebbe guardare
Un Call Center Cloud moderno non si limita a “contare le chiamate”, ma permette di analizzare nel dettaglio come l’azienda risponde alla domanda del mercato.
Per trasformare il servizio clienti in un centro di valore strategico, ci sono alcuni indicatori che dovrebbero entrare nel linguaggio quotidiano di direzione generale, commerciale e customer care.
Tra i principali KPI di reportistica del Call Center Cloud troviamo:
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Volume di chiamate per fascia oraria: per capire quando i clienti cercano l’azienda e se i turni degli operatori sono allineati alla domanda.
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Tempo medio di risposta e Service Level (es. 80% delle chiamate entro 20 secondi): per misurare la percezione di reattività del brand.
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Numero di chiamate perse o abbandonate: per quantificare quante opportunità o richieste restano senza risposta.
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Durata media delle chiamate e tempo medio di gestione: per individuare colli di bottiglia e necessità di formazione.
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Tasso di risoluzione al primo contatto (First Contact Resolution): per valutare efficacia, non solo velocità, del servizio.
Questi dati, disponibili in dashboard e report del Call Center Cloud, permettono di passare da impressioni generiche (“siamo sommersi di telefonate”, “i clienti si lamentano”) a numeri oggettivi su cui impostare piani di miglioramento.
Cosa aggiunge Andromeda CRM: dal numero alla relazione
I KPI del Call Center Cloud descrivono cosa succede al telefono, ma non spiegano chi sta chiamando e qual è il valore di quella relazione per l’azienda.
È qui che entra in gioco l’integrazione nativa tra Andromeda CRM e il centralino/Call Center Cloud di New Assistent.
Andromeda CRM permette di collegare ogni interazione telefonica al relativo cliente, opportunità, ticket o commessa, dando un contesto a ogni metrica.
Questo significa, ad esempio, poter leggere:
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Chiamate per segmento di cliente (top client, clienti ad alto rischio, nuovi clienti, prospect).
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Volumi e tempi di risposta per area commerciale o portafoglio assegnato a ciascun account manager.
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Numero di chiamate associate a ticket aperti/chiusi, con tempi di risoluzione per tipologia di richiesta.
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Impatto delle campagne marketing (telefonate, email, azioni outbound) su lead generati e vendite concluse.
In questo modo, il report non si limita a dire “quante” chiamate sono arrivate, ma permette di capire se l’azienda sta dedicando tempo alle relazioni e alle iniziative più profittevoli.
Dalla fotografia al timone: decisioni che puoi prendere ogni mese
La combinazione tra report del Call Center Cloud e report di Andromeda CRM offre al management un set di leve decisionali molto concreto.
Non si tratta di aggiungere grafici, ma di orientare scelte operative e strategiche sulla base di evidenze.
Alcuni esempi di decisioni data-driven possibili:
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Organizzazione del personale: adeguare turni e numero di operatori alle fasce orarie più critiche, evitando sovraccarichi e tempi di attesa eccessivi.
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Priorità commerciali: capire quali segmenti clienti generano più chiamate ad alto valore (ordini, rinnovi, richieste preventivo) e allocare risorse di vendita di conseguenza.
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Miglioramento del servizio: individuare le tipologie di richieste che richiedono più tempo o più contatti per essere risolte e intervenire con formazione o revisione dei processi.
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Revisione delle campagne: misurare l’impatto reale di campagne marketing o iniziative outbound su chiamate, appuntamenti e fatturato, evitando investimenti “alla cieca”.
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Gestione del rischio: intercettare cali di volume da clienti storici, aumenti anomali di reclami o ticket aperti come segnali anticipatori di churn.
Questa logica trasforma il Call Center Cloud da centro di costo a sensore avanzato del comportamento dei clienti, e Andromeda CRM da archivio dati a strumento di governo.
Il ruolo della direzione: quali report leggere e con che frequenza
Perché questo modello funzioni, è fondamentale che direzione generale, commerciale e customer care si abituino a leggere con regolarità alcuni report chiave.
Non serve diventare analisti: bastano pochi indicatori, chiari e condivisi.
Una possibile “routine” di lettura potrebbe prevedere:
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Report settimanale del Call Center Cloud: volumi, tempi di risposta, chiamate perse, distribuzione per fascia oraria.
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Report mensile CRM + Call Center Cloud: KPI per segmento cliente, portafoglio commerciale, tipologia di richiesta, stato opportunità e ticket.
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Report trimestrale direzionale: analisi delle tendenze (trend di chiamate, qualità del servizio, retention clienti, crescita per segmento).
New Assistent, grazie alla conoscenza congiunta di fonia VoIP, Call Center Cloud e sviluppo del CRM Andromeda, può aiutare la direzione a definire un set di dashboard e report “su misura” per il modello di business dell’azienda.
Conclusione: dal “sentito dire” al controllo dei numeri
Call Center Cloud e Andromeda CRM, se integrati e letti nel modo giusto, permettono al management di uscire dalla logica del “secondo me” e prendere decisioni fondate sui numeri reali delle interazioni con i clienti.
Il passo successivo non è aggiungere strumenti, ma costruire insieme un sistema di report e KPI che trasformi ogni chiamata e ogni dato in un vantaggio competitivo misurabile.
Se vuoi capire quali report servono davvero alla tua azienda e come integrarli tra Call Center Cloud e Andromeda CRM, possiamo partire da un’analisi congiunta dei tuoi flussi di chiamate e dei dati già presenti a sistema, per disegnare un cruscotto direzionale coerente con i tuoi obiettivi di business.
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